Gestión administrativa innovadora y calidad del servicio percibida en establecimientos de salud
DOI:
https://doi.org/10.65598/rps.5967Palabras clave:
Gestión administrativa innovadora, calidad del servicio, EFQM, SERVQUAL, establecimientos de salud, percepción del usuarioResumen
El propósito de este estudio fue determinar la relación entre la gestión administrativa innovadora y la calidad del servicio percibido en los establecimientos de salud en el año 2025, considerando que la calidad asistencial constituye un eje fundamental de los sistemas de salud centrados en las personas. Se desarrolló una investigación de enfoque cuantitativo, con diseño observacional, analítico y transversal. La muestra estuvo conformada por 309 usuarios, a quienes se aplicaron dos cuestionarios con escala Likert de cinco puntos: uno basado en el modelo EFQM para evaluar la gestión administrativa innovadora (liderazgo, estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos, resultados en las personas y resultados clave) y otro sustentado en el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio percibido (fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles). La validez de los instrumentos se estableció mediante juicio de expertos, mientras que la confiabilidad se evaluó a través del coeficiente alfa de Cronbach y una prueba piloto. Dado que las variables no presentaron distribución normal (p = 0.001 y p = 0.003), se empleó el coeficiente Rho de Spearman para el análisis de correlación. Los resultados evidenciaron una relación positiva y estadísticamente significativa entre la gestión administrativa innovadora y la calidad del servicio percibido (ρ = 0.452; p < 0.001). Asimismo, todas las dimensiones de la gestión administrativa se correlacionaron de manera positiva y significativa con la calidad percibida: liderazgo (ρ = 0.436), estrategia (ρ = 0.419), personas (ρ = 0.441), alianzas y recursos (ρ = 0.419), procesos (ρ = 0.440), resultados en las personas (ρ = 0.399) y resultados clave (ρ = 0.420), todas con p < 0.001. De manera que, el fortalecimiento de una gestión administrativa innovadora se asocia con una mejor percepción de la calidad del servicio, lo que resalta la importancia de promover la mejora continua, un liderazgo efectivo y procesos orientados al usuario.
Descargas
Citas
Akoglu, H. (2018). User’s guide to correlation coefficients. Turkish Journal of Emergency Medicine, 18(3), 91–93. https://doi.org/10.1016/j.tjem.2018.08.001
Alhawajreh, M. J., Paterson, A. S., & Jackson, W. J. (2023). Impact of hospital accreditation on quality improvement in healthcare: A systematic review. PLOS ONE, 18(12), e0294180. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0294180
Ali, J., Jusoh, A., Idris, N., & Md Nor, K. (2023). Healthcare service quality and patient satisfaction: A conceptual framework. International Journal of Quality & Reliability Management, 41(2), 608–627. https://doi.org/10.1108/IJQRM-04-2022-0136
Ali, J., Jusoh, A., Idris, N., & Md Nor, K. (2024). Healthcare service quality: a systematic review based on PRISMA. International Journal of Quality & Reliability Management. https://doi.org/10.1108/ijqrm-12-2023-0403
Anculle-Arauco, V., Krüger-Malpartida, H., Arévalo-Flores, M., et al. (2024). Content validation using Aiken methodology through expert judgment of the first Spanish version of the Eppendorf Schizophrenia Inventory (ESI) in Peru. Spanish Journal of Psychiatry and Mental Health, 17(2), 110–113. https://doi.org/10.1016/j.rpsm.2022.11.004
Andrade Rivas, L. M., & Álvarez Merelo, O. L. (2025). Gestión administrativa: Desafíos en la salud pública. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 9(3), e17900. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i3.17900
Arce-Huamani, M. A., & Aliaga-Gastelumendi, R. A. (2023). Calidad de atención y satisfacción del usuario en un Servicio de Emergencia de un Hospital del Seguro Social. Acta Médica Peruana, 40(4), e2722. https://doi.org/10.35663/amp.2023.404.2722
Ayorinde, A., Wood, C., Varley-Campbell, J., Jinks, C., Sanders, T., Greenhalgh, T., … Pawson, R. (2024). Health Care Professionals’ Experience of Using AI: Systematic Review With Narrative Synthesis. Journal of Medical Internet Research, 26, e55766. https://doi.org/10.2196/55766
Bishara, A. J., & Hittner, J. B. (2012). Testing the significance of a correlation with nonnormal data: Comparison of Pearson, Spearman, transformation, and resampling approaches. Psychological Methods, 17(3), 399–417. https://doi.org/10.1037/a0028087
Bonett, D. G., & Wright, T. A. (2000). Sample size requirements for estimating Pearson, Kendall and Spearman correlations. Psychometrika, 65(1), 23–28. https://doi.org/10.1007/BF02294183
Chapoñán Millán, C. A. (2021). Estrategia de gestión administrativa y su incidencia en calidad de servicio en el Hospital Belén de Lambayeque [Tesis de maestría, Universidad Señor de Sipán]. Repositorio Institucional USS. https://repositorio.uss.edu.pe/handle/20.500.12802/10812
Collantes, S. M. (2021). Percepción de la satisfacción de los pacientes Covid-19 de los servicios de salud en establecimientos del primer nivel de atención de la Micro Red La Victoria de la region Lambayeque en el año 2020 [Tesis de maestría, Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo]. Repositorio Institucional UNPRG. https://repositorio.unprg.edu.pe/handle/20.500.12893/15316
de Winter, J. C. F., Gosling, S. D., & Potter, J. (2016). Comparing the Pearson and Spearman correlation coefficients across distributions and sample sizes: A tutorial using simulations and empirical data. Psychological Methods, 21(3), 273–290. https://doi.org/10.1037/met0000079
Ghasemi, A., & Zahediasl, S. (2012). Normality tests for statistical analysis: A guide for non-statisticians. International Journal of Endocrinology and Metabolism, 10(2), 486–489. https://doi.org/10.5812/ijem.3505
Glasser, G. J., & Winter, R. F. (1961). Critical values of the coefficient of rank correlation for testing the hypothesis of independence. Biometrika, 48(3–4), 444–448. https://doi.org/10.1093/biomet/48.3-4.444
Gómez Romero, C. (2024). Modelo de indicadores para tomar decisiones en gestión administrativa en los establecimientos de salud. Revista InveCom, 5(3), 1–8. https://doi.org/10.5281/zenodo.14537969
Gonzales Guzmán, L., & Romero Chozo, D. (2021). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Banco de Sangre del Hospital Regional Lambayeque, 2020 [Tesis de licenciatura, Universidad Señor de Sipán]. Repositorio Institucional USS. https://repositorio.uss.edu.pe/handle/20.500.12802/10727
Guevara, D. (2022). Modelo de gestión administrativa para mejorar el servicio de salud del hospital. SCIÉNDO, 25(2), 169–174. https://doi.org/10.17268/sciendo.2022.02
Gurisch, C., Kleine, J., & Maier, C. B. (2024). International models of accreditation and certification for hospitals with a focus on nursing: A scoping review. BMC Health Services Research, 24, 1385. https://doi.org/10.1186/s12913-024-11759-6
Haddad, C., Sacre, H., Zeenny, R. M., et al. (2022). Should samples be weighted to decrease selection bias in online surveys during the COVID-19 pandemic? Data from seven datasets. BMC Medical Research Methodology, 22, 63. https://doi.org/10.1186/s12874-022-01547-3
Hauke, J., & Kossowski, T. (2011). Comparison of values of Pearson’s and Spearman’s correlation coefficients on the same sets of data. Quaestiones Geographicae, 30(2), 87–93. https://doi.org/10.2478/v10117-011-0021-1
Jankelová, N., Joniaková, Z., & Mišún, J. (2023). Innovative approaches in the management of healthcare organisations. Journal of Health Management, 26(5), 696–708. https://doi.org/10.1177/09720634231216026
Jankelová, N., Joniaková, Z., & Puhovichová, D. (2021). Innovative approaches in management: A key factor for the quality of health services. Entrepreneurship and Sustainability Issues, 9(1), 268–286. https://doi.org/10.9770/jesi.2021.9.1(16)
Janse, R. J., Hoekstra, T., Jager, K. J., Zoccali, C., Tripepi, G., Dekker, F. W., & van Diepen, M. (2021). Conducting correlation analysis: Important limitations and pitfalls. Clinical Kidney Journal, 14(11), 2332–2337. https://doi.org/10.1093/ckj/sfab085
Jansson, M., Ohtonen, P., Alalääkkölä, T. et al. Artificial intelligence-enhanced care pathway planning and scheduling system: content validity assessment of required functionalities. BMC Health Serv Res 22, 1513 (2022). https://doi.org/10.1186/s12913-022-08780-y
Kang, H. (2021). Sample size determination and power analysis using the G*Power software. Journal of Educational Evaluation for Health Professions, 18, 17. https://doi.org/10.3352/jeehp.2021.18.17
Luna-Domínguez, E. M., Moreno-Treviño, J. O., & Zurita-Garza, D. R. (2021). Evaluación de calidad en los servicios de salud: un análisis desde la percepción del usuario. Horizonte Sanitario, 20(3), 329–342. https://doi.org/10.19136/hs.a20n3.4183
MacFarland, T. W., & Yates, J. M. (2016). Spearman’s rank-difference coefficient of correlation. In Introduction to nonparametric statistics for the biological sciences using R (Chap. 8). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-30634-6_8
Mauro, M., Noto, G., Prenestini, A., & Sarto, F. (2024). Digital transformation in healthcare: Assessing the role of digital technologies for managerial support processes. Technological Forecasting & Social Change, 209, 123781. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2024.123781
McDermott, O., Antony, J., Bhat, S., Jayaraman, R., Rosa, G., Marolla, G., & Parida, R. (2022). Lean Six Sigma in healthcare: A systematic literature review on challenges, organizational readiness and critical success factors. Processes, 10(10), 1945. https://doi.org/10.3390/pr10101945
Mejia pinedo, davis alberto, Montoya Alfaro, M. E., León Camborda, J. R. P., & Castillo Saavedra, E. F. (2024). Gestión administrativa y calidad de la atención médica por consulta externa en La Libertad, Perú. Revista Cubana De Salud Pública, 50. Recuperado a partir de https://revsaludpublica.sld.cu/index.php/spu/article/view/32277
Mesta, M. (2020). Calidad de vida percibida en adultos con diabetes mellitus tipo II – Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, Chiclayo, Perú [Tesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo]. Repositorio USAT. https://repositorio.usat.edu.pe/items/a1c373ab-6c7a-4fcd-bf94-a8d7a19d8523
Mishra, P., Pandey, C. M., Singh, U., Gupta, A., Sahu, C., & Keshri, A. (2019). Descriptive statistics and normality tests for statistical data. Annals of Cardiac Anaesthesia, 22(1), 67–72. https://doi.org/10.4103/aca.ACA_157_18
Norman, G. (2010). Likert scales, levels of measurement and the “laws” of statistics. Advances in Health Sciences Education, 15(5), 625–632. https://doi.org/10.1007/s10459-010-9222-y
Novoa Jacobo, D. M., & Valverde Meza, C. J. (2024). Herramientas de gestión en salud y calidad de atención: Revisión sistemática. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 8(3), e12094. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.12094
Organización Mundial de la Salud (OMS). (2022). La calidad de la atención sanitaria. https://www.who.int/es/health-topics/quality-of-care
Pérez-Benites, W. E., Serrano-Aguilar, J. F., Colcha-Ortiz, R. V., & del Carmen Moreno-Albuja, M. (2022). Gestión administrativa y calidad de servicio de acuerdo a la normativa legal. Polo del Conocimiento, 7(2), 1077–1088. https://doi.org/10.23857/pc.v7i2.3634
Pérez-Guerrero, E. E., Guillén-Medina, M. R., Márquez-Sandoval, F., et al. (2024). Methodological and statistical considerations for cross-sectional, case–control, and cohort studies. Journal of Clinical Medicine, 13(14), 4005. https://doi.org/10.3390/jcm13144005
Pérez-Guerrero, E. E., Guillén-Medina, M. R., Márquez-Sandoval, F., et al. (2024). Methodological and statistical considerations for cross-sectional, case–control, and cohort studies. Journal of Clinical Medicine, 13(14), 4005. https://doi.org/10.3390/jcm13144005
Puth, M.-T., Neuhäuser, M., & Ruxton, G. D. (2015). Effective use of Spearman’s and Kendall’s correlation coefficients for association between two measured traits. Animal Behaviour, 102, 77–84. https://doi.org/10.1016/j.anbehav.2015.01.010
Regalado Fuentes, I. E. (2024). Gestión administrativa y la asignación de recursos en una Dirección de Salud de Lambayeque, 2024. [Tesis de Maestría, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/147545
Roco-Videla, Á., Flores, S. V., Olguín-Barraza, M., & Maureira-Carsalade, N. (2024). Alpha de Cronbach y su intervalo de confianza. Nutrición Hospitalaria, 41(1), 270–271. https://doi.org/10.20960/nh.04961
Rodríguez-Santos, A. P. (2025). Gestión administrativa y calidad del servicio de un centro de salud público en Huaura. e-Revista Multidisciplinaria Del Saber, 3, e-RMS01012025. https://revista.investigaciondetecnologias.com/index.php/e-RMS/article/view/135
Sandoval, D. V. (2024). Gestión estratégica en instituciones de salud: Revisión y perspectivas. Revista Boliviana de Salud Pública, 12(2), 123–135. https://doi.org/10.5935/rbsp.2024.12.2.123
Schober, P., Schwarte, L. A., & Boer, C. (2018). Correlation coefficients: Appropriate use and interpretation. Anesthesia & Analgesia, 126(5), 1763–1768. https://doi.org/10.1213/ANE.0000000000002864
Sedgwick, P. (2014). Spearman’s rank correlation coefficient. BMJ, 349, g7327. https://doi.org/10.1136/bmj.g7327
Springer. (2008). Spearman rank correlation coefficient. In The concise encyclopedia of statistics. Springer. https://doi.org/10.1007/978-0-387-32833-1_379
van den Heuvel, E., & Zhan, Z. (2022). Myths about linear and monotonic associations: Pearson’s r, Spearman’s ρ, and Kendall’s τ. The American Statistician, 76(1), 44–52. https://doi.org/10.1080/00031305.2021.2004922
Vega Jara, M., & Cortez Suárez, L. (2025). Gestión de la calidad en la atención sanitaria: una revisión de los modelos y estrategias actuales. Polo del Conocimiento, 10(5), 2085-2105. doi: https://doi.org/10.23857/pc.v10i5.9557
Villafranca Velásquez, R. L. (2021). Modelo de gestión de responsabilidad social para el desarrollo sostenible de la salud en la Geresa-Lambayeque. Revista Curae, 4(1), 18–24. https://doi.org/10.26495/curae.v4i1.1899
Wang, J., Lv, H., Chen, M., Liu, C., Ren, W., Jiang, H., & Zhang, L. (2025). A systematic review of Lean implementation in hospitals: Impact on efficiency, quality, cost, and satisfaction. International Journal of Health Policy and Management, 14, 8974. https://doi.org/10.34172/ijhpm.8974
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2025 Los autores/as conservan los derechos de autor y ceden a la revista el derecho de la primera publicación y el derecho de edición
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Los autores/as que publiquen en esta revista aceptan las siguientes condiciones:
- Los autores/as conservan los derechos de autor.
- Los autores/as ceden a la revista el derecho de la primera publicación. La revista también posee los derechos de edición.
- Todos los contenidos publicados se regulan mediante una Licencia Atribución/Reconocimiento-SinDerivados 4.0 Internacional. Acceda a la versión informativa y texto legal de la licencia. En virtud de ello, se permite a terceros utilizar lo publicado siempre que mencionen la autoría del trabajo y a la primera publicación en esta revista. Si transforma el material, no podrá distribuir el trabajo modificado.
- Los autores/as pueden realizar otros acuerdos contractuales independientes y adicionales para la distribución no exclusiva de la versión del artículo publicado en esta revista (p. ej., incluirlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro) siempre que indiquen claramente que el trabajo se publicó por primera vez en esta revista.
- Se permite y recomienda a los autores/as a publicar su trabajo en Internet (por ejemplo en páginas institucionales o personales), una vez publicado en la revista y citando a la misma ya que puede conducir a intercambios productivos y a una mayor y más rápida difusión del trabajo publicado (vea The Effect of Open Access).
